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  • 免費看最美的風景那是杭州旅遊的親和力
  • 發布日期:2012/5/8
  • 發布單位:杭州日報

“在旅遊發展起來,運行起來,產品豐富之後,遊客最感需要的便是目的地對他的友好安排,是他在目的地感到的善意、方便、愉快與輕鬆。”日前,北京聯合大學旅遊學院教授,中國社會科學院旅遊研究中心副主任、高級研究員劉德謙在《中國旅遊報》撰文,題為《競爭力、親和力與“杭州現象”》。文中他提出了旅遊競爭力眾多要素中的親和力,並以杭州旅遊為例進行闡述。

  何謂“旅遊親和力”?劉德謙解釋,即國家和地區的居民對外來遊客表現出的好客度,他們是不是能夠給遊客的旅遊活動更多的幫助和指引;為了提高旅遊服務品質,國家和地方是不是對旅遊發展給以更多的投入;而旅遊親和力的發揮也就為國家和地方帶來了更多的旅遊收入。

  文章說,“如果要問近些年來杭州最讓人感動的親和力有哪些,人們自然首推2002年西湖的免費開放。這個回答不僅外來遊人與杭州居民沒有差異,甚至在全國也是異口同聲的。所以在經過了整整十年之後的2012年,杭州這種“還湖於民”的做法仍然讓大家記憶猶新。

  還值得重視的是,杭州加強公共服務建設帶給杭州市民與遊客的方便與實惠。如2011年9月9日,英國廣播公司(BBC)旅遊頻道在談及“全球自行車共用”( Travel wise:Bike sharing around the world)時,就將中國杭州與巴黎、華盛頓、倫敦、墨爾本等並列為全球300個有組織的自行車共用專案中的“八個遊客必須瞭解的城市”。其實這些年來,杭州為遊客稱道的旅遊公共服務專案還不止一種,除了公共自行車服務系統外,還有杭州旅遊集散中心和杭州旅遊資訊諮詢服務等。

  杭州是中國最具幸福感的城市之一,也有著得天獨厚的旅遊資源。除了兼具自然風光和人文內涵的西湖,還有西溪濕地、湘湖、運河等旅遊勝地,乃至現在正漸漸走進遊客視線的“三江兩岸黃金旅遊線”,無一不在說明著杭州的旅遊實力。而旅遊本身是帶給遊客心的觸動的,杭州這座城市的幸福感,旅遊的親和力,正在通過各種豐富的旅遊資源和人性化的配套設施,向中外遊客展示杭州旅遊的別樣美麗。

  ◆便捷的交通換乘

  京杭大運河杭州段是運河歷史古跡最豐富,文化底蘊最深厚的一段。運河邊上,從北向南,可以玩的景點很多,有拱宸橋西歷史文化街區(中國刀剪劍博物館、中國傘博物館和中國扇博物館)、小河直街、大兜路歷史文化街區、香積寺廟等。

  而這樣一段水路,你只需要3塊錢,坐著船,就可以沿途欣賞。從武林門碼頭到拱宸橋橋西,每天早上7點到晚上10點,都有水上巴士恭候。

  為了方便外來遊客游湖,杭州西湖景區都會在旅遊旺季、節假日實行單向迴圈交通及單雙號限行,而面對日益增多的自駕游遊客,即便如此限行交通,卻也並不麻煩,因為自駕車遊客可在三個換乘中心免費停車,並可免費乘坐環湖巴士暢遊西湖。

  自駕車主在杭州旅遊集散(黃龍)中心將車輛停放好後,可以在杭州旅遊集散中心大廳服務台,由旅遊集散中心工作人員憑停車票據清點乘坐人數,並出具免費換乘人數憑證,再由公交集團工作人員發放相應數量的“遊9線(環湖觀光線)免費換乘卡”(一人一卡),並收取30元/張的押金,並填寫“遊9線免費換乘卡”登記表。同時,由車主向旅遊集散中心索取免費停車卡。乘客憑“游9線(環湖觀光線)免費換乘卡”可在當日內不限次數免費乘坐遊9線。

  ◆立體化的諮詢體系

  以前,旅遊諮詢點隻提供簡單的諮詢服務,現在已經擴展到吃住行遊購各個方面,不僅可以為遊客提供預訂酒店、出售演出門票、安排一日遊等常規服務,客人要瞭解的餐館、茶館、購物休閒場所等“個性”需求也會得到滿足。

   “我們旅遊諮詢員做的就是服務。”資訊諮詢員小胡覺得,“遊客們的一句謝謝、一個微笑就是我最大的滿足。我希望每一位遊客都能從我們的服務裏感受到杭州滿滿的人情味。我們的目標是通過旅遊諮詢體系的不斷完善,實現無障礙接待國際散客。”

  旅遊諮詢點是近年來杭州積極接軌國際,努力踐行“國際重要的旅遊休閒中心”定位的一個縮影。與導遊不同,旅遊諮詢從前期準備一直延續到後期服務,提供路線設計、建議意見、注意事項等。隨著個性化旅遊的快速發展,旅遊諮詢服務的成熟程度已經成為衡量旅遊經濟發展的重要標準之一。

  據杭州市旅遊資訊諮詢中心副主任林剛介紹,目前,杭州旅遊諮詢已經初步形成旅遊諮詢中心、旅遊呼叫中心和旅遊線上諮詢平臺“三位一體”的服務體系。現場、熱線與網路共同構成了一個立體化、全時刻的資訊網路。截至2011年12月,全市已經建立起150餘個旅遊諮詢點,擁有專業旅遊諮詢人員300余人,總量居全國第一。自2003年起,還開通了24小時諮詢熱線,已實現多語種服務。

  而今年五一,杭州市旅遊委員會針對智慧手機在人們生產生活中的普遍使用,也適時開發了杭州旅遊手機APP應用軟體——杭州智慧旅遊,使得杭州旅遊和遊客之間,更加親和,沒有距離。

  ◆《競爭力、親和力與“杭州現象”》節選

  親和力,首先表現為人際交往時的一種親切融洽的氛圍,這種氛圍的出現,除了和藹的態度外,更有你對對方的關切,你對他需求的關注,以及盡力為他分憂的作為;如果從內心的出發點來考慮,旅遊的“親和”也就是《旅遊競爭力報告》所用“affinity”一詞包含的“你對他的深度理解和由衷的喜歡”的意思。在這力量的驅動下,就會衍生出產生“親切感”的一系列措施和制度的安排。

  而親切感,更尤其強調了“親和”的態度及舉措與對方的切近,也就是你的親和的態度與作為已經讓對方有了實實在在的感受。

  這裏不妨把杭州作為中國城市的一個例子。

  這些年來杭州的建設和經營,其成就更是十分突出。

  杭州作為著名古都,除了其在歷史文化名城的保護方面,在推動西湖、西溪濕地、運河的綜合保護方面都給予了極大投入;在改善老城區交通環境的同時,又致力於構築“交通西進”和“東網加密”區域性交通網絡;還加緊實施了“環境立市”的戰略,控制污染、治理污染,提高空氣品質,改善水源,進一步改善城市生態環境……更在於其對居民休閒生活的安排和城市公共服務事業的發展。

  就本文著重討論的《旅遊競爭力報告》的“旅遊親和力”而言,它作為《旅遊競爭力報告》所列“四大旅遊資源”之一,正好是從資源的角度對旅遊競爭力“三大板塊”一級指標“旅遊監管架構”和“旅遊商業環境和基礎設施”的很好補充。“旅遊監管架構”安排的是“政策法規”、“環境的可持續發展”、“安全保障”、“健康和衛生”等旅遊發展的必要環境;“旅遊商業環境和基礎設施”構建的是“空中交通基礎設施”、“地面交通基礎設施”、“旅遊設施”、“資訊科技基礎設施”等旅遊運行的必要依託。而在旅遊發展起來,運行起來,產品豐富之後,遊客最感需要的便是目的地對他的友好安排,是他在目的地感到的善意、方便、愉快與輕鬆。《旅遊競爭力報告》“旅遊親和力”所強調的“旅遊的開明度”、“對旅遊活動的擴展推薦”、“居民對外國遊客的態度”,就是目的地國家或區域對旅遊的投入,就是對旅遊活動與產品的恰當而可信的介紹與推廣,就是當地居民對外來客的歡迎、友好與幫助。《旅遊競爭力報告》之所以把包括此三項指標的“旅遊親和力”從廣義的“旅遊親和力”分離出來單獨討論,並把它定義為“四大旅遊資源”之一,其關鍵之點就在於它強調了消費者在旅遊進行中感受的重要性。

  杭州的旅遊公共服務的安排,無論是杭州旅遊集散中心、公共自行車服務系統,還是旅遊資訊諮詢中心及網點的建立,都是為了帶給大家更多的方便。杭州在旅遊促銷中對績效的講求,旅遊資訊諮詢中心對遊客的細緻的解答與介紹,就是為了實現對旅遊者的旅遊活動的推薦。杭州財政對旅遊集散中心、公共自行車、旅遊資訊諮詢中心的不斷投入,以及對西湖等旅遊資源地保護的大量經費使用,更展示了杭州市對旅遊支持的開明度。

  

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