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  • 杭州旅遊全方位立體化打造人性化諮詢服務體系
  • 發布日期:2011/12/14
  • 發布單位:杭州日報

在杭州,有這麼一批“工作人員”,他們一年來幾乎從來不露面,也沒拿到過一分“工資”,卻為杭州旅遊集散中心具體操作的杭州旅遊諮詢服務中心做出了不可忽視的貢獻,只要中心一個電話,他們就會熱心地用自己熟練的外語,給來自世界各地的遊客提供各種人性化的幫助: 在杭州,有這麼一群老杭州人:他們平均年齡63歲,他們中有退休後的幹部、企業領導、工程技術人員、教師、工人,他們對杭州的人文地理,環境十分熟悉,他們志願為來杭州遊玩的遊客提供各種力所能及的幫助;

  在杭州,有這麼一群“紅背心”服務者:他們的工作崗位散佈在全市各個公共自行車租還點,他們不僅僅為市民、遊客提供租還車服務,他們還常常為來自各方的遊客提供各種旅遊中需要的服務,比如獲取最新鮮的旅遊資訊,預定到杭州周邊的多條旅遊線路及杭州經典的演出門票。此外,在他們的工作崗位,還配備有針線包及醫藥箱、氣泵及扳手等維修工具,以備遊客不時之需。

  這群可愛的人在各自不同的崗位上,做著一件相同的事——為杭州旅遊服務,為每一位元來杭州旅遊的遊客服務。

  也就是這麼一群熱愛杭州的人,共同構築起主客共用的杭州旅遊諮詢服務體系。

  杭州為什麼要建立旅遊諮詢服務體系?杭州市旅遊資訊諮詢中心副主任林剛清晰地記得,在2010年全市旅遊諮詢員培訓班上,市旅委主任李虹說,一個“旅遊城市”在變成“城市旅遊”以後,它的最高境界是無障礙地接待國際散客。一個城市的服務體系可以由完善的設備、龐大的資料庫(來支撐),但是旅遊是人的直接感受,是人與人的接觸,旅遊諮詢的佈局和投入,說小了是旅遊國際化,說大了是城市國際化。在城市國際化中我們扮演的角色非常重要,儘管具體工作可能很辛苦、很沒意思,但是我們的旅遊諮詢服務體系為城市扮演的既是資訊的提供者,又是一個友好的親善使者,也是每個遊客很有效的指點者角色。這樣幾種功能、責任集於一身,分佈在我們的體系當中,以我們資訊諮詢的後臺來作為技術支撐,以我們受過培訓的同志的職業道德加上專業技能、工作的辛苦來換取每年進入杭州的數千萬遊客對這座城市的喜愛,從而使我們這座城市變得更有魅力、吸引力、競爭力,從而真正實現國際知名的休閒旅遊中心。

  據瞭解,截至目前,杭州市已有各類旅遊諮詢點155個,各區、縣(市)及市有關單位所屬(轄)諮詢點也已達到32個。主要承擔資訊諮詢、宣傳視窗、應急援助、投訴接待等工作。

  ◆多語種志願者 讓每一個來杭的老外方便出行,快樂遊玩

  我心底一直有個疑問,來杭州的外國遊客打上了一輛計程車,可是因為語言不通,該如何讓司機知道遊客要去向哪里?在杭州開了5年計程車的謝師傅告訴記者,這個問題,對他們來說早就不是什麼問題了!“杭州有96123啊!你們不知道,只要和旅遊相關的,什麼賓館酒店啊,旅遊景點啊,尤其是面對老外的時候,這個電話可是事事通,事事靈啊!”

  96123杭州旅遊熱線不少杭州人也都知道,但是這個旅遊熱線還有即時翻譯功能?記者撥通96123,告知對方有老外語言不通,電話那端的工作人員告訴記者,他可以聯繫到相對應語種的志願者,通過三方通話,解決在杭州遊玩,或者途徑杭州的老外遇到的相關問題。

  這支“多語種志願者”隊伍,早在2004年底就建立起來了,當時還是以英語為主要外語語種,但隨著杭州旅遊國際化的迅速發展,這支隊伍也早已經發展成德、意、法、日、韓、俄、葡萄牙、西班牙等10餘種的小語種外語諮詢服務。而且一年365天,一天24小時,這些志願者始終有一路電話開機,方便96123的工作人員隨時和他們聯繫。

  但是這樣一來,是不是會叨擾到志願者自身的工作生活?畢竟,這只是一項志願服務啊!畢業于浙江科技大學的德語志願者曆山雨是這樣說的,“我一直把杭州當作我的第二故鄉,在杭州上大學的這些年,我遊覽了杭州的大小景點,我深深愛著這個城市,而這個城市帶給我的這種幸福感,讓離家求學的我從來沒有感到孤單和不安,我想我應該回報這個城市,那麼多語種志願者給我一個很好的平臺,讓我在這裏的所學幫助這個旅遊城市,幫助在這個城市裏需要幫助的德國遊客,這就是我現在所享受的另一種幸福。”

  ◆ “老杭州”志願服務隊 用城市情懷感染每一個遊客

  再過3個月就滿70周歲的趙大伯身子骨特別硬朗,一口杭普話,他說,最開始給遊客提供志願者服務的時候,還會時不時地冒出一些杭州話,完了看人家在那邊發愣,才反應過來,又趕緊解釋一遍。

  “2008年的時候,我在老年大學裏聽說杭州有‘老杭州’志願服務隊,專門在杭州的一些交通樞紐地帶和熱門景點,給來杭州的遊客提供志願服務,我當時心想,‘老杭州’我絕對算得上吧!杭州的大街小巷我沒有不曉得的,杭州的景區我也熟悉得不得了,可以為遊客服務,這也體現我們杭州人的熱情啊,當時我就跟他們說,我也要參加這個服務隊,你看這一干,就三年過去了!”

  “‘老杭州’志願者服務的內容主要是以旅遊諮詢為主,隊員們個個都是土生土長的杭州人,對杭州的人文地理,環境十分熟悉,這對搞好旅遊諮詢服務是一個非常有利的條件,平日裏‘老杭州’們根據分配的任務在指定的諮詢點為民服務,遊客們對‘老杭州’們的服務滿意有加。許多遊客說,杭州的老年志願者真棒,問什麼都能得到滿意的答復。”杭州市旅遊集散中心副總經理駱駿說。

  “有時候也有遊客對我們說,你們‘老杭州’年齡那麼大了,還出來為大家服務,真是不老松、常青樹!其實我們覺得,這真沒什麼,我們也沒做什麼力氣活,就是用自己對杭州的瞭解,用自己心中對杭州這座城市的愛吧,通過和遊客的交流傳達給他們,然後因為自己對杭州很熟悉了,也可以直接解決遊客遇到的問題,‘老杭州’是什麼?‘老杭州’就是杭州的精神,就是對杭州的愛,就是讓所有遊客通過‘老杭州’可以知道這座城市歡迎他們再來玩!”

  ◆公共自行車旅遊諮詢點 讓杭州人和遊客都享受到方便出遊

  每到節假日,杭州湖濱三公園的公共自行車租車點總是人頭攢動,對於這個點的工作人員趙大姐來說,每到節假日,這工作就是揮汗如雨。

  其實,像杭州湖濱三公園這樣的公共自行車租還點,還有一個功能就是旅遊諮詢點,而在這裏的工作人員,也有另一個職業身份,就是旅遊諮詢員。

  “幫助市民和遊客租還車已經是最基礎的工作了,但是除此之外,我們還會幫助遊客解決許多問題,比如告訴他們一些旅遊資訊,幫助他們撥打旅遊熱線,幫他們預訂一些門票等等,坦白說有時候的確蠻繁瑣的,但是你知道,當遊客得到他們想要的資訊之後,滿口道謝並且滿臉笑容地離開,我們心底真的有一種非常滿的滿足感!”趙大姐說。

  公共自行車旅遊諮詢點是杭州市對外的旅遊形象視窗。目前,在全市主要旅遊景區、商業中心、公交月臺及各大公交中心站旁已經建立了100個旅遊諮詢點。旅遊諮詢點深入景區第一線,遊客在需要時能夠在第一時間發現旅遊諮詢點,並前來尋求幫助。既方便了廣大市民遊客,同時更遏制了野導、黑車的發展,間接推動了杭州旅遊市場的規範、有序地運作。

  而在這樣的諮詢點,好人好事也時常發生。遠的不說,單說今年9月,旅遊諮詢員張璐在工作時發現一台遺留在公共自行車籃內的Ipad2,她在上報公司的同時,也立即與警方聯繫。經過一系列如調看監控等排查手段,終於在2個小時後與失主取得聯繫。失主向張璐表示了誠摯的謝意,並高度讚賞杭州市公共自行車公司旅遊諮詢員的素養,為杭州文明城市形象在無形之中加分。

  

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